АНАЛИЗИ на Анкети за обратна връзка с граждани и бизнес при осъществяване на административното обслужване.

04 сеп

АНАЛИЗ

 

на оценката на потребителите на административни услуги на

РЕГИОНАЛНА ЗДРАВНА ИНСПЕКЦИЯ – Габрово,

извършена чрез

Анкети за обратна връзка с граждани и бизнес при осъществяване на

административното обслужване в РЗИ Габрово

в периода от 01.01.2016 г. до 31.12.2016 г.

 

     Административното обслужване в Регионална здравна инспекция - Габрово (РЗИ - Габрово), e организирано на принципа „едно гише“ в приемна за граждани, в сградата на РЗИ, находяща се на адрес: гр. Габрово, ул. „Райчо Каролев“ № 2 , стая № 101. На видно място е поставена кутия за подаване на анкети за удовлетвореността на потребителите от предоставените от РЗИ Габрово административни услуги. Проучването и измерването на удовлетвореността на потребителите се извършва веднъж годишно и се докладва от главния секретар на Директорски съвет.

     Във фоайето на сградата е поставена пощенска кутия за подаване на „Писмени сигнали и предложения". Кутията за подаване на писмени сигнали и предложения се проверява от комисия, назначена със заповед на директора на РЗИ Габрово ежеседмично, като за констатациите се съставя протокол. През отчетният период не са постъпили сигнали и предложения, изготвени са 12 протокола.

     Създадена е възможност анкетни карти, отразяващи удовлетвореността на граждани и организации от извършваното административно обслужване да се подават и по електронен път.

     През годината е направен и преглед на книгата за предложения, сигнали, жалби, мнения и препоръки поставена в приемна за граждани, етаж 1, стая 101 в сградата на администрацията.

     За 2016 г. са отчетени общо 19 (деветнадесет) броя анкетни карти за удовлетвореността на гражданите и бизнеса от начина на предоставяне на административните услуги, които са постъпили в приемна за граждани.

     За резултатите от проучването се използва метода на анкетиране на мястото на получаване на услугата, при който потребителят дава своето мнение непосредствено при заявяване на административната услуга или след получаване на услугата, посредством попълването на анкетна карта.

     Анкетните карти съдържат 10 въпроса. Част от анкетите са анонимни - 9 на брой. На останалите 10 са отразени имена, телефони и/или e-mail за връзка. Гражданите са отговорили на всички въпроси от картите. В част от анкетите липсва информация за възраст и образование.

 Резултати

     През 2016 година в РЗИ Габрово няма подадени Анкети карти по електронен път.

     От направения преглед на всички подадени анкети в поставената кутия в звеното за административно обслужване на принципа „едно гише”, през 2016 г. и обобщавайки информацията, е установено, че най-голям е броят на гражданите, попълнили анкетата, на възраст от 50 до 64 г. (7 бр.), следвани от тези на възраст от 35 до 49 г.(6 бр.) и от тези на възраст над 65 г. (3 бр.). От тях само 13 лица са попълнили информация за образованието си. Преобладават тези с висше образование - 10 бр.

     Потребителите в по-голямата си част са физически лица (13 бр.), а юридическите лица са 6 бр.

     При анализиране начина на подаване на заявлението за административната услуга се установи, че преобладават отговорите „на място с писмена молба“ - 15 бр., в два случая е отбелязано „по друг начин“ и в един случай отбелязано „разговор“.

     При анализиране мнението на анкетираните, изразено в отговорите на въпросите „Как битхе оценили качеството на административното обслужване“, „Как оценявате отношението на служителите в РЗИ“ се формира една отлична оценка за работата на администрацията, както по отношение на качеството на административното обслужване така и по, мнението свързано с отношението на служителите в РЗИ, ангажирани с предоставянето на административните услуги, които са оказали нужното съдействие, направили са необходимите разяснения, и са се отнесли внимателно и коректно, като са дали ясна и изчерпателна информация във връзка с предоставянето на административните услуги.

     Всички анкетирани са отговорили отрицателно на въпроса „Били ли сте свидетел на корупционна практика от страна служител в РЗИ Габрово?“ т. е. формирано е мнение за липса на сблъсък с корупционни практики.

     Предпочитания начин за достъп до информация, касаеща административните услуги, на анкетираните е: Интернет, посещение на място в офиса за административно обслужване, на принципа „едно гише”, както и информационните табла и връзката по телефон.

     В книгата за предложения, сигнали и жалби на РЗИ Габрово, поставена в звеното за административно обслужване, на принципа „едно гише” на ет. 1, стая 101 в административната сградата липсват препоръки, предложения, сигнали и жалби .

 Изводи

     Проучването показва удовлетвореност от страна на клиентите от предоставените услуги и информация, както и от отношението и компетентността на служителите.

     Липсата на постъпили сигнали и жалби, във връзка с административното обслужване, както и изразената от анкетираните граждани положителна оценка показва, че е постигната в голяма степен една от целите на инспекцията - осигуряване на административно обслужване с високо качество, с внимание към потребностите на клиентите.

 

АНАЛИЗ

на оценката на потребителите на административни услуги на

РЕГИОНАЛНА ЗДРАВНА ИНСПЕКЦИЯ – Габрово,

извършена чрез

Анкети за обратна връзка с граждани и бизнес при осъществяване на

административното обслужване в РЗИ Габрово

в периода от 01.01.2015 г. до 31.12.2015 г.

 

      Административното обслужване в Регионална здравна инспекция - Габрово (РЗИ- Габрово), e организирано на принципа „едно гише“ в приемна за граждани, в сградата на РЗИ, находяща се на адрес: гр. Габрово, ул. „Райчо Каролев“ № 2, стая № 101. В приемната е поставена кутия за подаване на анкети за удовлетвореността на потребите-лите от предоставените административни услуги от РЗИ Габрово.

     На видно място, във фоайето на сградата, също е поставена пощенска кутия за подаване на „Писмени сигнали и предложения". Кутията за подаване на писмени сигнали и предложения се обслужват в съответствие с Вътрешни правила за работа със сигнали за корупция в РЗИ.

     Създадена е възможност анкетни карти, отразяващи удовлетвореността на граждани и организации от извършваното административно обслужване да се подават и по електронен път.

     В приемна за граждани, етаж 1, стая 101 в сградата на администрацията е поставена и книгата за предложения, сигнали, жалби, мнения и препоръки

     Проучването и измерването на удовлетвореността на потребителите се извършва веднъж годишно.

     За провеждане на проучването се използва метода на анкетиране на мястото на получаване на услугата, при който потребителят дава своето мнение непосредствено при заявяване на административната услуга или след получаване на услугата, посредством попълването на анкетна карта. Анкетните карти са анонимни и съдържат по 10 въпроса. На анкетираните е предоставена възможност да посочат координати за връзка - име, телефон или e-mail, ако желаят да се информират за резултати от проверката по подадената от тях сигнали за нарушения

     За 2015 г. не са отчетени анкетни карти за удовлетвореността на гражданите и бизнеса от начина на предоставяне на административните услуги, постъпили във фронт-офиса за административно обслужване в сградата на РЗИ Габрово, ул.„Райчо Каролев” №2. По електронен път няма получени Анкети.

 Резултати

    Поради това, че през отчетния период не са постъпвали анкети, не следва да се прави обобщаване и анализиране на анкетните карти.

    От направения преглед на книгата за предложения, сигнали и жалби на РЗИ – Габрово, поставена в приемна за граждани, намираща се на ет.1, в сградата на инспекцията в гр. Габрово, ул.“Райчо Каролев“ № 2 са отразена положителни оценки за работата на:

       - служител, работещ в приемната за граждани

       - служител работещ в Дирекция „МД“ 

     Изразено е задоволство на граждани, както от своевременно и компетентно обслуж-ване, така и от отзивчиво отношение.

 Изводи

     Липсата на постъпили сигнали и жалби, във връзка с административното обслужване и наличието на задоволство през годината, от отношението и компетентно обслужване от служители на инспекцията, работещи в звеното за административно обслужване, както и наличие на благодарствени текстове/направени отзиви, по отношение на административното обслужване в РЗИ – Габрово, показват удовлетвореност от страна на клиентите от предоставените услуги и информация, както и от отношението и компетентността на служителите. Граждани са дали положителна оценка и са доволни от комуникацията с нашите служители, работещи в приемна за граждани, което е и положителна оценка за състоянието на административното обслужване на РЗИ Габрово.

 

АНАЛИЗ

 на оценката на потребителите на административни услуги на

РЕГИОНАЛНА ЗДРАВНА ИНСПЕКЦИЯ – Габрово,

извършена чрез

Анкети за обратна връзка с граждани и бизнес при осъществяване на

административното обслужване в РЗИ Габрово

в периода от 01.01.2014 г. до 31.12.2014 г.

 

     Административното обслужване в Регионална здравна инспекция - Габрово (РЗИ- Габрово), e организирано на принципа „едно гише“ в приемна за граждани, в сградата на РЗИ, находяща се на адрес: гр. Габрово, ул. „Райчо Каролев“ № 2 ”, стая № 101.

     На видно място е поставена кутия за подаване на анкети за удовлетвореността на потребителите от предоставените административни услуги от РЗИ Габрово. Проучването и измерването на удовлетвореността на потребителите се извършва веднъж годишно.

     Във фоайето на сградата е поставена пощенска кутия за подаване на „Писмени сигнали и предложения". Кутията за подаване на писмени сигнали и предложения се проверява от комисия, назначена със заповед на директора на РЗИ Габрово ежеседмично, като за констатациите се съставя протокол. През отчетният период не са постъпили сигнали и предложения.

    Създадена е възможност анкетни карти, отразяващи удовлетвореността на граждани и организации от извършваното административно обслужване да се подават и по електронен път.

    В приемна за граждани, етаж 1, стая 101 в сградата на администрацията е поставена и книгата за предложения, сигнали, жалби, мнения и препоръки

    За 2014 г. са Обработени са 42 броя анкети карти.

    За резултатите от проучването се използва метода на анкетиране на мястото на получаване на услугата, при който потребителят дава своето мнение непосредствено при заявяване на административната услуга или след получаване на услугата, посредством попълването на анкетна карта.

 Резултати

    От направения преглед на всички подадени анкети и обобщавайки информацията, се установи:

    На въпроса: "Одобрявате ли административно обслужване (приемане и получаване на документи) да става на принципа "едно гише"?" 77% отговарят утвърдително, а 23% посочват, че не са доволни. Няма посочили отрицателен отговор.

    Запитани "Доволни ли сте от обслужването, което Ви се предлага от РЗИ Габрово?", 71% от интервюираните казват, че са изцяло доволни, а 14% са доволни само от части (11). Посочили, че "не са доволни от части" липсват. Отговора "изцяло не съм доволен" не е посочен от никой от участниците в анкетата.

    28.6% от запитаните смятат, че е необходимо да се подобри организацията на обслужване, а 21.4% посочват, че това не е необходимо. Висок е процентът на отговорилите, че не могат да преценят - 50%.

    На въпроса "Каква услуга ползвахте?" участниците посочват 48.9%, че са ползвали повече от една, а 20% са получавали готови документи.

    Запитани "Получавате ли достатъчно информация от служителите на РЗИ, които работят с Вас?" от гражданите попаднали в анкетата 93% посочват, че получават "цялата информация", която им е нужна. 7% твърдят, че не получават достатъчно информация . Отговори, че "не получават никаква информация" липсват.

    На зададения въпрос "Отказвана ли Ви е помощ от служител на РЗИ, който работи с Вас?" 100% посочват, че никога не им е отказвана помощ от служители на РЗИ.

    От всички запитани "Смятате ли, че е необходимо да получавате информация, относно административното обслужване в РЗИ - Габрово чрез "Интернет"?" 57% казват, че това би им спестило време и усилия, а 21% смятат, че не биха могли да получат всички необходими им услуги по "Интернет".

    Отговорите, които посочват участниците в анкетата на въпроса "Какво не Ви харесва в административното обслужване на РЗИ Габрово (опишете с думи точно какво имате предвид)?" са 45.5% смятат, че няма нещо, което да не им харесва в административното обслужване на РЗИ Габрово. 27% от гражданите смятат, че най-проблемно е "дългото времетраене на обслужването", а 18% , че има "сложна процедура" и това влияе на качеството на обслужване. Само 8% от интервюираните, посочват, че са запознати с хартата на клиента, а 92% отговарят, че не са запознати с нея.

    Запитани "Знаете ли откъде можете да се запознаете с хартата на клиента?" 21.4% твърдят, че знаят, а 71.4 посочват, че незнаят.

    Най-много клиенти посочват, че са били обслужени на "едно гише" 36%, на касата посочват, че са обслужени 14%. 50% отговарят, че са били обслужени от повече от един служител.

    През годината е направен и преглед в книгата за предложения, сигнали и жалби на РЗИ Габрово, поставена в звеното за административно обслужване, на принципа „едно гише” на ет.1, стая 101 в административната сградата. В същата липсват препоръки, предложения, сигнали и жалби .

 Изводи

    Получените данни показват, че на този етап администрацията на РЗИ Габрово изпълнява професионално и качествено предлаганите услуги. Относително ниския процент на негативно мнение, липсата на изцяло негативни отговори, както и липсата на препоръки, предложения, сигнали и жалби в книгата за предложения, сигнали и жалби показва, че има добрата организация при работа с клиенти.