Процедура за жалби и възражения по дейността на ОК-А

19 май

Вид на изданието:                                   Оригинал 
                                                             Копие 

Срок на преразглеждане:                        12 месеца

Списък на притежателите на контролирани копия:

1 Д-р Веселин Димитров            Директор РЗИ Габрово                 копие No 1
2 Соня Радионова                    Ръководител ОК-А                        оригинал
3 ИА “БСА” Отдел “АОСОК”                                                          копие No 2

КОНТРОЛИРАНО РАЗПРОСТРАНЕНИЕ. ВСИЧКИ ПРАВА ЗАПАЗЕНИ

Разработил                    Антоанета Станчева               Отг. по качеството
Утвърдил                       Соня Радионова                     Ръководител ОК-А

     1. ЦЕЛ: Процедурата съдържа основните дейности и стъпки за експедитивно и коректно решаване на жалбите, получени от клиенти или други страни, по повод дейностите на ОК-А и възраженията срещу резултатите от контрола, извършван от ОК-А.
     2. ОБХВАТ: Процедурата се прилага за всички случаи, когато постъпват жалби и възражения на клиенти или други страни.
     3. ПОЗОВАВАНЕ: Процедурата се позовава на :
        3.1 БДС EN ISO/IEC 17020:2012 – „Оценяване на съответствието. Изисквания за дейността на различни видове органи извършващи контрол”.
        3.2 БДС EN ISO 9001 – „Системи за управление на качеството. Изисквания”.
     4. ТЕРМИНИ, ОПРЕДЕЛЕНИЯ И СЪКРАЩЕНИЯ: В настоящата процедура са използвани термините, определенията и съкращенията, дадени в:
        4.1 БДС EN ISO 9000 – „Системи за управление на качеството. Основни принципи и речник.”
        4.2 БДС EN 45020 – „Стандартизация и свързани с нея дейности. Речник на общите термини.”
        4.3 Както и тези, дадени по долу :
          4.3.1 Система за управление на качеството – СУК
          4.3.2 Орган за контрол от вида А – ОК-А
          4.3.3 Регионална здравна инспекция – РЗИ
          4.3.4 Отговорник по качеството – ОК.
          4.3.5 Жалба – изразяване на неудовлетвотеност, различно от възражение, от лице или организация пред орган за контрол във връзка с дейностите на този орган, на което се очаква отговор.
          4.3.6 Възражение – искане от предоставящия обекна за контрол до органа за контрол за преразглеждане на взето от него решение, отнасящо се до този обект.
     5. ОТГОВОРНОСТИ И ПЪЛНОМОЩИЯ:
        5.1 За дейността по прилагането на процедурата по приемането и обработването на жалбите и възраженията в ОК-А, основна отговорност носят ръководителят на органа за контрол и ОК.
          5.1.1 ОК – за приемането и регистрирането на постъпващите в ОК-А жалби и възражения.
          5.1.2 Ръководителят на ОК-А съвместно с ОК – за разглеждането на постъпилите жалби и възражения и за вземането на решения по разрешаването им.
          5.1.3 Ръководителят на ОК-А и/или ОК – за изготвянето и предоставянето на мотивиран отговор на клиента за решението по подадената от него жалба или възражение.
     6. ОПИСАНИЕ НА ДЕЙНОСТИТЕ :
        6.1 Приемане на жалбите и възраженията.
          6.1.1 За подаване на жалбата или възражението, вариантите са два:
            6.1.1.1 Ако клиентът е на място в органа за контрол, той попълва формуляр за жалби /възражения, даден в приложения формуляр – ОК-А 7.5 Ф 1/1;
            6.1.1.2 Ако клиентът е представил жалбата/възражението си по телефона, той се уведомява, че трябва да я потвърди писмено, като използва някоя от следните форми: чрез факс, чрез писмо или чрез попълване на място в ОК-А формуляр за жалба/възражение, посочен в точка 6.1.1.1 на процедурата.
            6.1.1.3 Описанието на процеса за разглеждане на жалби и възражения, дадено в настоящата процедура е достъпно на всяка заинтересована страна при поискване. Към заявката за контрол има забележка в този смисъл. Процедурата е качена на сайта на РЗИ – Габрово.
        6.2 Всички контакти с клиентите, отправили жалби/възражения се осъществяват от ръководителя на ОК-А и/или ОК. Те извършват преглед на представената информация и вземат решение за приемането й като основателна или отхвърлянето й. Жалбата/възражението се отхвърля, в случай че:
        • жалбата не се отнася за дейностите по контрол, за които ОК-А е отговорен;
        • жалбата е анонимна;
        • възражението е подадено след повече от десет дни от датата на запознаване на клиента с резултата от извършения контрол.
     При отхвърляна на жалбата клиентът се уведомява
        6.3 При основателност на жалбата/възражението, ОК ги регистрира в дневник, формата на който е дадена в приложение – ОК-А 7.5 Ж 1/2 .
        6.4 Ръководителят на ОК-А и ОК разглеждат и анализират постъпилите жалби /възражения. Те носят отговорност за събирането и проверката на цялата необходима информация за потвърждаването им. Взетото решение и отговорникът за изпълнението му се отбелязват от ОК в дневника, посочен в т. 6.2.
        6.5 След анализ на възможните причини за жалбата/възражението, при необходимост, в ОК-А се дава ход и се предприемат съответстващи коригиращи действия. При това се спазва процедура ОК-А 8.7 ПР 1
        6.6 Ръководителят на ОК-А, съвместно с ОК дава мотивиран отговор на подадената жалба/възражение в максимално едномесечен срок от нейното регистриране в органа за контрол.
        6.7 ОК-А гарантира, че при проучването и вземането на решение по жалби и възражения:
        • се извършва само от лица, които не са участвали във въпросните първоначални дейности за контрол;
        • се въздържа от каквито и да било дискриминационни действия.
        6.8 При възражение с посочено искане за повтаряне на контролните дейности (когато това е възможно), на съответния клиент се изясняват условията за заплащане, в зависимост от основателността или неоснователността му.
          6.8.1 Ако при повтарянето се докаже основателността на възражението, то стойността на повторените контролни дейности остава за сметка на ОК-А.
          6.8.2 Стойността при неоснователното възражение е за сметка на клиента.
        6.9 Ако клиентът поиска достъп до ОК-А при повторното извършване на контролните дейности, достъпът му се разрешава, при поемане от негова страна на задължението за запазване на конфиденциалността на информацията, получена при допускането му в помещенията на ОК-А (чрез подписване на бланката – декларация ОК-А 7.5 Д 1/3 ), като при присъствието му се придружава от натоварено лице и спазва правилата за ОТ и ТБТ, действащи в ОК-А.
        6.10 Ако клиентът желае, повторното извършване на контролната дейност, повод за възражението му, може да се извърши в друг акредитиран орган, в присъствието на представители на двете страни. Разходите за повторното извършване на дейността, предмет на възражението, са за сметка на страната, загубила спора.
     7. ЗАПИСИ:
        7.1 Съставените и получени по изискванията на настоящата процедура документи (документираните рекламации/възражения, в т.ч. писма, факсове и бланки “формуляр за жалби/възражения”), се съхраняват от ОК в срок до края на календарната година, а журналът за регистриране на рекламации – до изписването му, след което записите се архивират и управляват съгласно процедура ОК-А 8.4 ПР 1.
     8. СЪПЪТСТВАЩИ ДОКУМЕНТИ:
        8.1 ОК-А 7.5 Ф 1/1 – “Формуляр за рекламации /възражение”.
        8.2 ОК-А 7.5 Ж 1/2 – “Дневник за регистриране на постъпилите рекламации /възражения”.
        8.3 ОК-А 7.5 Д 1/3 – “Декларация за конфиденциалност на клиента”
        8.4 Процедури:
        • ОК-А 8.7 ПР 1 - “Обратна връзка и коригиращи действия”
        • ОК-А 8.4 ПР 1 - “Записи/документи”

 

ОК-А 7.5 Ф 1/1


До
Ръководителя на ОК-А
при РЗИ – Габрово

                                                              ЖАЛБА / ВЪЗРАЖЕНИЕ

От: .........................................................................................................................................................
                                                            (име, презиме, фамилия)

Адрес: .....................................................................................................................................................

Телефон за възка: ...................................................................Email: .......................................................

Относно: ......................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Приложени документи: ...................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................................

Дата:                                                                                                               Подпис:

 

ОК-А 7.5 Д 1/1

                                                                ДЕКЛАРАЦИЯ

                                                          за конфиденциалност


Днес,..........20...г., долуподписаният/ата,………….....................................................................………...…………… на длъжност………………….......................................................................................................................………......…
фирма.......................................................................................................................................................

 ДЕКЛАРИРАМ, че ще спазвам изискванията за поверителност на информацията, получена при посещението ми в помещенията на ОК-А при РЗИ – Габрово.

 Декларатор:........................................